アクア広島センター街

カスタマーハラスメントに対する基本方針について

株式会社広島バスセンター

■ はじめに
当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠意をもって対応するとともに、より質の高いサービスが提供できるよう努めています。
一方で、お客様の一部には、常識の範囲を超えた過度な要求や言動、従業員の人格を否定する言動、中傷、侮辱等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものです。
当社は、こうした行為から従業員を守り、継続的に質の高いサービスを提供していくため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
 
■ カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様によって、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
 
■ 対象となる行為例
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁 ※電話やメールによるものを含む)
・威圧的な言動（恫喝、罵声）
・過度な謝罪要求（土下座など）
・執拗な言動
・差別的、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、プライバシーの侵害
・ＳＮＳやインターネット等での誹謗中傷行為
・正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求
 
※カスタマーハラスメントの定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、これらに限るものではありません。
 
■ カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、お客様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るために毅然とした対応を行い、必要に応じてお客様への対応を中止します。また、悪質と判断される行為に対しては、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処します。
 
■ 当社における取り組み
・本方針に基づく企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の作成
・従業員への教育・研修の実施
・従業員のための相談窓口・報告体制の整備